L’abandon de panier est une véritable plaie pour les e-commerçants. Ils sont tous exposés à ce phénomène et cherchent bien souvent des solutions pour s’en prémunir, bien qu’il existe également de nombreux moyen de relancer les clients ayant abandonné leur panier.
Aujourd’hui, nous souhaitons vous dévoiler une infographie réalisée par LKconseil qui regroupe les 6 principales causes d’abandon de panier en France. Et pour mieux vous aider, nous vous donnerons quelques conseils pour l’éviter au maximum.
Cause 1 : des frais de livraison trop élevés
60% des consommateurs qui abandonnent leur panier d’achats trouvent que les frais de livraison font trop augmenter la facture.
Bien souvent énoncés à la fin, ceux-ci doivent être en adéquation avec le total de la commande. Si les internautes réalisent de petits achats de 15/20€ et qu’ils ont 5€ de frais de port supplémentaires, ils vont forcément trouver cela peu rentable.
Faites donc attention à bien calculer vos coûts de livraison et évitez de faire une marge dessus : ce n’est pas quelque chose que vous vendez, c’est un service que vous offrez à vos clients.
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Cause 2 : une estimation avant achat
58% des internautes quittent le tunnel de conversion car ils ne sont pas encore prêts à acheter. Ces potentiels clients souhaitaient simplement prévoir un budget et il y a fort à parier qu’ils ont effectué la même manœuvre chez vos concurrents.
Que faire alors ? Se rappeler à leur bon souvenir en leur envoyant un email leur rappelant qu’ils ont toujours des achats en cours et/ou utiliser le retargeting. C’est-à-dire afficher la publicité pour votre e-commerce sur d’autres sites qu’ils visitent ou sur les réseaux sociaux.
Faites également une veille constante de vos concurrents afin de vous assurer de ne pas être complètement distancé au niveau des prix.
Et surtout, distinguez-vous : offrez un service, donnez des garanties que vos clients ne trouveront pas ailleurs, et ils auront beaucoup plus de chances de rester sur votre site.
Cause 3 : l’impossibilité de bénéficier de la livraison gratuite
Vous l’aurez remarqué, la livraison est au cœur des causes d’abandon de panier. 46% des clients d’e-commerce délaissent leurs achats si les frais de port ne leur sont pas offerts.
Il est alors pertinent de vous demander si votre calcul concernant la livraison gratuite est correct. Vous devez rentrer dans vos frais, nous sommes d’accord, mais ne pourriez-vous pas revoir ce montant à la baisse, notamment si vous vendez de la marchandise à petits prix ?
Une bonne solution pour assurer vos marges tout en satisfaisant plus de clients et de n’offrir la livraison qu’à partir d’un certain montant acheté.
Cause 4 : des frais de livraison surprise
Beaucoup d’e-commerçants cachent les frais de port tout au long du tunnel de conversion, pour ne les révéler qu’au moment du récapitulatif final. Ils espèrent ainsi que le consommateur ayant passé du temps à remplir son panier acceptera le coût de livraison pour ne pas avoir à chercher un autre site. Erreur ! 44% des visiteurs n’hésitent pas à fuir si la surprise est mauvaise.
Alors, annoncez la couleur dès le départ. Affichez en temps réel le montant de la livraison pendant que les internautes remplissent leur panier.
Être transparent d’entrée de jeu concernant les frais de port est une très bonne façon de gagner la confiance de vos clients.
Cause 5 : l’élaboration d’une liste d’achats futurs
43% des internautes souhaitent simplement mettre de côté des produits pour les acheter plus tard. Pour récupérer ces consommateurs, il convient de se doter d’un outil de relance de paniers abandonnés.
Mettez en place une campagne d’email automatisé : relancez vos clients 24h, 3 jours, puis 10 jours après l’achat, par exemple, afin d’éviter que le potentiel client ne vous oublie et achète ailleurs.
Cause 6 : le manque de moyens de paiement
Enfin, 35 % des acheteurs en ligne renoncent à leurs achats s’ils ne sont pas en mesure de payer avec leur moyen de paiement favori. Ne vous contentez pas de la traditionnelle carte bancaire : de nombreux clients préfèrent payer autrement, qu’il s’agisse de Stripe, Paypal, des cartes de crédit virtuelles ou encore des chèques…
Et c’est encore plus vrai si vous vendez à l’étranger, où les “cultures” du paiement peuvent être radicalement différentes.
Essayez de couvrir un maximum de besoin pour éviter de perdre bêtement une vente.
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D’autres causes
D’autres raisons peuvent pousser vos clients à quitter votre site sans avoir acheté quoi que ce soit, et elles méritent également que l’on s’y attarde.
- L’inquiétude quant à la sécurité du paiement
Il est important de garantir à vos clients qu’ils pourront payer sans risque sur votre site. Pour cela, assurez-vous d’abord que votre site est sécurisé, c’est-à-dire qu’il est en https. Vous pouvez aussi afficher des badges de sécurité certifiant du sérieux de votre site. De nombreuses entreprises délivrent ce type de badge.
- Le paiement trop long et compliqué
De nombreux clients abandonnent leur commande quand le processus de paiement est trop laborieux.
Pour y remédier, il faut raccourcir au maximum ce processus : il ne doit pas dépasser 3 étapes dans l’idéal. Par exemple : authentification / modalités de livraison / paiement.
Maintenant que vous connaissez les principales causes d’abandon de panier, il vous appartient d’optimiser votre e-commerce afin de les éviter. Affinez vos frais de livraison et évitez les surprises, offrez à vos visiteurs un maximum de moyens de paiement et n’hésitez pas à relancer les paniers abandonnés pour accroître votre chiffre d’affaires.
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L’infographie
Auteur de l’article original : Fabien Berthoux
