Avec 1,71 milliard d’utilisateurs en 2016, Facebook est une plateforme incontournable pour assurer votre service après-vente. Sa messagerie est une passerelle idéale pour satisfaire les requêtes de vos clients, de manière efficace et discrète !
Que vous soyez une PME ou un indépendant, cette solution reste un excellent moyen pour gérer au mieux la relation client. Cependant, maîtrisez-vous toutes les fonctions de la messagerie Facebook ?
Le SAV via Facebook Messenger : une question de stratégie
Savez-vous que l’efficacité d’un SAV en ligne repose d’abord sur une stratégie de community management pertinente ?
Pour gérer les requêtes des clients via la messagerie Facebook, il faut créer un processus. Posez-vous les questions suivantes :
- Qui va s’occuper du SAV digital au quotidien ?
- Quelles sont les informations essentielles pour répondre aux demandes ?
- Peut-on créer des messages types ?
- Quels seront les horaires d’ouverture de ce SAV (les horaires de présence du community manager) ?
Déterminer un délai de réponse
Dans quel délai le client aura une réponse à sa requête ? Lorsqu’un client vous contacte via la messagerie Facebook, il s’attend à recevoir une réponse rapidement. Alors, évitez de le faire attendre plus longtemps ni de le mettre dans l’impasse.
Activez toutes les notifications pour être informé en temps réel et demander, en quelques minutes, les informations complémentaires pour traiter la demande (numéro de commande, coordonnées, numéro client, etc). Si vous n’êtes pas en mesure de répondre tout de suite, fixez un délai de réponse claire à vos clients.
La réactivité au cœur du processus SAV Facebook
Savez-vous que Facebook propose une fonctionnalité destinée à promouvoir les pages les plus réactives sur sa plateforme ? Si votre page d’entreprise répond à 90 % des messages de vos clients dans un intervalle de 15 minutes, alors vous bénéficiez de l’icône « Très réactif aux messages».
Et un client qui verra ce badge affiché sur votre page d’entreprise peut déjà savoir que sa requête sera traitée rapidement. Ce qui est rassurant pour votre clientèle et vos prospects, qui hésitent encore à se convertir.
L’accueil : un facteur clé du SAV en ligne
Comme pour le SAV dans une boutique physique, l’accueil du client est indispensable sur votre page Facebook. Lorsque le client vous contacte via Messenger, il appréciera d’être remercié par un message de bienvenue. Pas de panique ! Vous n’êtes pas obligé de rédiger et d’envoyer manuellement ce message à chaque contact.
Si vous vous rendez dans « Paramètres », puis « Messagerie », vous trouverez l’option « Afficher un message de bienvenue sur Messenger ». Il ne vous reste plus qu’à rédiger le petit mot d’accueil qui se déclenchera dès qu’un internaute vous contacte en privé.
Utiliser la fonction « Absent(e) »
Vous êtes loin de votre ordinateur ou de votre smartphone durant quelques heures ? Pensez à utiliser le bouton « Absent ». Cela indique automatiquement aux internautes qu’ils devront patienter pour avoir une réponse.
Vous pouvez même paramétrer vos horaires de présence dans « Paramètres », puis « Messagerie » et « Répondez même quand vous n’avez pas accès à votre ordinateur ou votre téléphone ». Facebook Messenger enverra automatiquement un message (que vous avez configuré) aux personnes qui vous contactent dans vos heures d’absence.
Utilisez les réponses types ou pas ?
Tout comme le message de bienvenue, vous pouvez enregistrer des réponses types pour gagner du temps. Celles-ci sont automatiquement personnalisées avec les informations de votre choix (nom de la personne, prénom de l’administrateur, URL du site…) et s’expédient en un clic. C’est idéal pour gagner un temps précieux lorsque vous recevez régulièrement des demandes similaires.
Cependant, pour une question spécifique, pensez à personnaliser votre réponse !
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